IT Service & Customer Success Manager

Japan, Tokyo Engineering Full-Time

【カタリナマーケティングジャパンとは？】
カタリナマーケティングジャパンは、年間売上12兆円規模の購買データから抽出したインサイトをもとに、市況分析から戦略設計、マーケティング施策の展開、効果測定まで、一気通貫でご提供しています。

IT Service & Customer Success Manager
■ポジションについて/POSITION SUMMARY
• お客様向けシステムのモニタリング、障害対応、サポートを通して、カタリナソリューションをお客様に適切なサービス品質として届けることで、当該システムに対する社内外のステークホルダーとの強固な関係性を構築、維持することを支援する。
• エンジニア、プロダクトマネージャー部門と連携し、サービス要求品質を明らかにし、それに対して必要十分なモニタリング、障害検知体制を関連部門と連携しながら整える。
• サポート要件を明確にし、ユーザーサポート体制を関連部門と連携しながら整える。
• モニタリング、サポート体制構築、改善に対して必要な要件、コスト等を明確にし、社内の適切なステークホルダーとの間で調整、交渉しながら構築、改善をリードする。
• 構築したモニタリング、サポート体制の適切なオペレーションをリードし、主要なKPI等を適宜報告、サポート体制、モニタリング結果からのシステム、サービス品質の可視化を、カスタマーサポート、モニタリング視点から行う。
• 障害発生時の当該障害規模、影響度毎の対応計画、手順、およびドキュメントをインシデント対応計画として作成し、維持する。
• 実際のシステム障害発生時には、エンジニア、プロダクト、L2/L3サポート部門等、それぞれの関連部門と連携し、当該障害の影響を受けるステークホルダーに向けて適切なコミュニケーションをとりながら、当該障害対応をクロージングまでリードする。
• 原因となった部門を所管するチームと協力して、原因分析を行い、インシデントの再発防止、または発生リスク軽減措置を明らかにする。
• 場合によってはお客様向けの障害経緯報告書を営業部門と連携しながら作成の支援を行う。
• 障害の規模、影響度によっては直接お客様向けの説明等を行う場合もある。

■魅力/ATTRACTION
米国が親会社だったフェーズから、2025年に日本独自の運営に切り替わったため、一部はもともとあったプロセスを利用していますが、日本のビジネス要求、品質要求にあわせて改善している過程にあります。そういう意味で、既存の確立されたプロセスを運用するのではなく、これまでの経験等を活かして、既存のプロセスの改善や新たなプロセス確立に携わることができます。

■部内構成/OUR TEAM
チームには、システム開発部門、QA部門、ITサポート部門、セキュリティ等、ITシステムを開発、運用する機能が一つの部門として構成されているため、インシデント管理プロセスの構築や運用がやりやすいチーム構成となっています。開発、QA部門は主に外国人中心に構成されており、一方でサポート、運用部門は日本人中心に構成されている、マルチカルチャー、マルチ言語、多様性の高い部門となっています。

貴方のご経験をカタリナマーケティングジャパン（Catalina Marketing Japan）でぜひ活かしてください！
ご応募をお待ちしております。

■必須要件/SKILLS & QUALIFICATIONS
• IT Service Managementにおける5年以上の経験（うち3年以上はシステムモニタリングやインシデント管理の経験がある方）
• ITILフレームワークおよびベストプラクティスに関する深い知識がある。
• 優れた問題解決能力と分析スキル
• プレッシャー下で迅速に意思決定を行う能力
• 優れたコミュニケーション能力とリーダーシップスキル
• ITSM（ITサービスマネジメント）関連ツールの使用経験
• システムインシデントにおいて、英語によるエンジニアとの状況の確認ができ、その状況をわかりやすく非エンジニア部門（オペレーションや営業側などのビジネス部門）に伝達できる。
• 日本語ネイティブレベル、英語ビジネスレベル

■歓迎要件/ADDITIONAL PREFERRED SKILL
• Computer Science, Information Technologyまたは関連分野の学士を保有している方。
• ITIL関連の資格
• Microsoft Azureの利用経験、資格等
• マルチカルチャー下（外国人と日本人の混合チーム、または外国人チームと日本人部門との間での調整等）での各種調整、リード経験

■業務内容/DUTIES AND RESPONSIBILITIES
提供しているソリューション、システムに対するインシデント管理プロセスの改善、実際の運営をリードして頂きます。既存のインシデント管理プロセスは米国親会社時代から引き継いでいるものをベースに、既存のメンバーで改善してきたものになっていますが、構築に関わっているメンバーは、それぞれインシデント管理の専門家ではないため、改善の余地、または新たなプロセスへの変更が必要になるケースがあると思われます。
そうしたインシデント管理プロセスの改善、改修、そして、実際にそのアップデートされたプロセスの運用をリードしていただきます。

■行動指針 / VALUES & BEHAVIOR FOCUS POINTS
• Collaboration: 自己業務の達成のみならず、効果的な相互理解・連携を通じて、他者・他部署へも好影響を与え続ける
• Innovation: 現状や常識だけに囚われず、失敗や変化を機会と捉え、ビジネスや自身の成長と進化を求め続ける
• Ownership: 困難な状況であっても常に当事者意識・責任感を強く持ち、自らビジョン達成に向けて邁進し続ける

■給与
◎給与は経験・能力を考慮の上、決定します。(基本年収+インセンティブボーナス)
◎基本年収には月45時間分の固定残業代を含みます。
◎インセンティブボーナスは基本年収を原資とし、会社業績と個人評価により決定します。

※入社後3ヶ月の試用期間があります。試用期間中の待遇は変更ありません。

9:00～17:30　◎実働7.5時間・休憩1時間
残業あり

■給与改定 年1回（1月）
■インセンティブ ボーナス 年1回（基本年収を原資とし、会社業績と個人評価により決定します）
■交通費（非課税限度額の範囲内で支給）
■社会保険完備（健康、厚生年金、雇用、労災）
■財形貯蓄制度
■確定給付企業年金制度
■テレワーク・フレックスタイム制度
■ベネフィットステーション
■クラブ活動費用補助

＜年間休日128日以上！＞
■完全週休2日制（土・日）
■祝日
■年末年始休暇
■夏季休暇
■有給休暇
■慶弔休暇
■産前産後休暇・育児休暇（取得実績あり）
■介護休暇
■子の看護休暇

Country / Region

Japan

Prefecture (State)

Tokyo

Location (Address)

東京都港区虎ノ門2-2-1住友不動産虎ノ門タワー33階

Job by

Catalina Marketing Japan K.K.

For 40 years, Catalina has influenced shopper behavior by delivering personalized ads and offers – at precisely the right moment.
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