生成AI(GenAI)で顧客体験に革命を起こすには – パネルディスカッション概要

2025年03月12日 10:20

AIによるカスタマーエクスペリエンスの進化

2025年2月27日、HirePlannerとVenture Caféが主催するGlobal Gatheringイベントの一環として、CIC Tokyoで開催されたパネルディスカッションに参加しました。このセッションのテーマは「生成AI（GenAI）でカスタマーエクスペリエンスを革新するには？」。人工知能（AI）、特に生成AI（GenAI）が、顧客とのやり取りの未来をどのように形作るのかを探る内容でした。

登壇者紹介

モデレーター：

Michael Makarov（Code Chrysalis）

パネリスト：

Ryunosuke TANAKA – AIエンタープライズアカウントエグゼクティブ（Automation Anywhere）
Daniel O. Ferrández – AIソリューションズカスタマーサクセスグループマネージャー（楽天）

ディスカッションの主なテーマ

GenAIが自動化と効率化を通じて顧客体験をどのように変革しているのか
AIブームと実際のインパクトの違い（成功例・失敗例を交えたケーススタディ）
「自社開発 vs 既存ツールの活用」— AIを内製化すべきか、既存のソリューションを活用すべきか
AIの倫理的課題、バイアス、誤情報（ハルシネーション）、そして人間の監視の重要性
AIの未来と、企業がどのようにAIを戦略的に導入し、競争力を維持できるか

AI専門家、ビジネスリーダー、テクノロジー愛好家など、幅広い層の参加者が集まり、急速に進化するAIの最新動向について貴重なインサイトを得ることができました。

カスタマーエクスペリエンスの変革：生成AIのインパクト

🚀 生産性の向上：AIによる手作業の削減

AIによる自動化が、時間のかかる手作業をどのように削減しているかについての議論は、特に大きな注目を集めました。

具体的な例として、自動車業界のケースが紹介されました。AIによる自動化により、これまで5～10時間かかっていた手作業でのデータ入力や確認作業が、わずか3分に短縮されました。この変革は、ディストリビューター向けの文書更新を自動化することで実現され、車体のカラー変更や部品の改訂、アクセサリーの更新などが、人の手を介さずに正確に管理されるようになりました。

こうした生産性向上の効果は、自動車業界に限りません。カスタマーサービス、Eコマース、物流などの分野でも、同様のAIソリューションが導入され、業務フローの最適化によって企業は数百万ドル規模のコスト削減を実現しています。

🔥 AIブーム vs. 実際の効果：Klarnaの教訓

パネリストたちは、AI導入における重要な課題について議論しました。それは、「本当に革新的な技術」と「誇張された宣伝」をどう見極めるかという点です。

その代表的な例として挙げられたのが、決済サービスを提供するKlarnaのケースでした。同社は、AIの導入により700人分のフルタイムの業務を自動化し、大幅なコスト削減を実現したと発表し、大きな注目を集めました。しかし、詳しく分析すると、KlarnaのAI導入は期待したほど効果的ではなく、一度削減した多くの職種を再び採用せざるを得なくなったことが明らかになりました。

このケースが示すのは、AIの成功には派手な発表だけではなく、慎重な運用と実際の効果検証が不可欠だということです。議論では、話題作りのためのAI導入ではなく、実際に役立つ活用を優先すべきだという点が強調されました。

🛠 「自社開発 vs 既存ツールの導入」：AIを自社で開発すべきか？

企業がAIを導入する際に直面するのが、「内製すべきか、既存ツールを活用すべきか」という選択です。

パネリストの見解：

大手企業（楽天、Amazonなど） は、独自のAIモデルを社内開発し、自社の特定のニーズに最適化できるリソースを持っていることが多い
中小企業 は、ZendeskやSalesforceなどの既存のAIツールを活用し、または業界特化方のAIソリューションを活用することで、容易に業務フローに組み込むことができる
ハイブリッドアプローチ：一部を既存ツールでカバーしつつ、自社のニーズに合わせてカスタマイズし、自社のビジネス要件に合わせて調整する企業もある

結論として、企業の規模、技術的な能力、そして具体的なビジネスゴールに応じたAI戦略の選択が重要であ離、またそれに依存するものです。

💡 AIは人間の代替ではなく、共存のツール

AIの進化が進む中でも、「人間の介入が不可欠なケース」は依然として存在します。

パネリストたちは、Airbnbで実際に起こった、ユーモラスでありながら考えさせられる要素が多い事例を紹介しました。それは、ある顧客が「宿泊先に幽霊が出る」とクレームを入れ、全額返金を要求したというものです。しかし、その物件の掲載情報には、幽霊がいることが明記されていました。

このようなケースは、AIがすべてのカスタマーサービスのシナリオに対応できるわけではないことを示しています。複雑な問題を解決するには、人間の判断力、共感力、柔軟性が必要になる場面があります。このことは、AIは人間のやり取りを補完するものであり、完全に代替するものではないという考えを改めて確信させます。

今後の展望：AIとカスタマーエクスペリエンスの未来
企業はAIを活用したソリューションをどのように導入し、顧客に本当の価値を提供できるかを模索しています。議論では、以下のような新たなトレンドが紹介されました。

- AIを活用したカスタマーサービスの補助ツール：人間のオペレーターを支援し、リアルタイムの対応、感情分析、予測インサイトを提供する。
- eコマースにおけるAI自動化の進展：おすすめ商品の最適化、自動生成の商品説明、動的価格設定モデルの活用の加速が期待できる
- AI倫理・透明性の向上：AIバイアスの軽減、AIが公正で説明責任のある意思決定を行うことへの取り組みが強化されている。
- AIの社内業務への活用：従業員のパフォーマンス管理、業務フローの最適化、自動意思決定など、企業の内部プロセスでの活用拡大

AIは単なるトレンドではなく、ビジネスの根本的な変革をもたらす技術です。しかし、その成功には戦略的な計画、慎重な実行、そして自動化と人間の監視のバランスを取る姿勢が欠かせません。

最後に & 感謝の言葉

HirePlanner × Venture CaféのGlobal Gatheringは、AIがカスタマーエクスペリエンスに与えるリアルな影響について議論する貴重な機会となりました。

🎤 特別な感謝を

HirePlannerのFabien氏、Venture Café Tokyoのチーム
パネリストのRyunosuke TANAKA氏、Daniel O. Ferrández氏

今後も、AIとカスタマーエクスペリエンスの未来について議論を深めていきましょう！

原文はこちら:
https://www.codechrysalis.io/blog/how-to-revolutionize-customer-experience-with-genai-panel-summary

この文章はHirePlannerによって翻訳されたものです。